pro zaplacení 38 000 Kč

1. Napadeným rozsudkem soud I. stupně zamítl žalobu o zaplacení částky 38 000 Kč (výrok I.) a uložil žalobci povinnost zaplatit žalované náklady řízení ve výši 25 821,40 Kč do tří dnů od právní moci tohoto rozsudku k rukám zástupce žalované (výrok II.). Takto rozhodl v řízení, v němž se žalobce domáhal po žalované zaplacení částky 38 000 Kč (nezbytné náklady představující doplatek ceny hotelu) po zohlednění plnění 8 000 Kč ze strany žalované ve vztahu k reklamaci zájezdu, kdy tuto částku musel vynaložit, aby byl přestěhován na jiný hotel, neboť v původním hotelu se vyskytly podstatné vady zájezdu. Žalobce uzavřel se žalovanou smlouvu o zájezdu, při příjezdu do rezortu hotelu [název], [stát] zjistil, že ubytování neodpovídalo uzavřené smlouvě. Vady ubytování u žalované reklamoval, žalovaná reagovala na předžalobní výzvu zamítavě a žalobci pouze přiznala částku 8 000 Kč stanovenou podle ITQ Standardu jako kompenzaci za zhoršenou kvalitu ubytování. S touto kompenzací žalobce nesouhlasil a nepovažoval ji za adekvátní.

2. Žalovaná navrhla zamítnutí žaloby. Namítla, že původně poskytnutý pokoj odpovídal smluvně sjednanému plnění. Ze žalobcem předložené fotodokumentace nelze dovodit, že by původně poskytnutý pokoj realizaci zájezdu neumožňoval - drobné technické nedostatky (za něž byla navíc žalobci již poskytnuta kompenzace 8 000 Kč) bylo nepochybně možné bez větších problémů odstranit, případně situaci vyřešit ubytováním v jiném pokoji v hotelu [název] bez doplatku, přičemž tuto variantu žalobce odmítl. Z dalších navrhovaných řešení pak žalobce zvolil právě možnost přestěhování do hotelu [název] s doplatkem ve výši 46 000 Kč, na nějž byl předem upozorněn a jehož výši akceptoval.

3. Soud I. stupně se na základě provedeného dokazování vzal za prokázané, že žalobce uzavřel se žalovanou dne 6. 6. 2024 smlouvu o zájezdu č. [číslo], jejímž předmětem bylo poskytnutí služeb cestovního ruchu - zájezd [název] 4* (dále ,,hotel 4*“), 7 nocí, bungalov Deluxe s klimatizací, All Inclusive, na [stát], a to pro 3 cestující (2 dospělé + dítě) za celkovou cenu 85 970 Kč v termínu od 23. 8. 2024 do 30. 8. 2024. Smlouva o zájezdu odkazuje na smluvní podmínky, zákazník podpisem smlouvy potvrzuje, že je obeznámen Podmínkami pro cestující, a je obeznámen s nabídkou cestovní kanceláře a uvedením hlavních charakteristických znaků ubytovacího místa, polohy, kategorie a stupně vybavenosti ubytování. Součástí Podmínek pro cestující [právnická osoba] (pod tuto skupinu spadají [právnická osoba], [právnická osoba] [právnická osoba], [právnická osoba], [právnická osoba], [právnická osoba]) je dokument s názvem „Důležité informace“, v článku „Ubytování“ (str. 9 a 10 podmínek) je uvedeno, že turistické kategorie, stupeň vybavenosti, hlavní charakteristické znaky a třídy ubytování uvedené u příslušných hotelových zařízení jsou stanoveny národními úřady pro turistiku a řídí se podle jejich národních kritérií, místních zvyklostí a nejsou totožné s ustanoveními, kritérií v České republice. Klasifikace ubytovacích řízení s 4* jsou objekty střední třídy s průměrným vybavením a službami. I v komfortních hotelech jsou pokoje většinou jednoduše zařízeny. Vybavení, velikost a poloha pokojů (i stejné třídy dané kategorie ubytování) nejsou vždy stejné. Rozdělování pokojů probíhá zásadně ze strany hotelu a cestovní kancelář na to nemá vliv. K ubytování 2 dospělých osob a dítěte obdržel žalobce bungalov č. [číslo], pokoj se mu nelíbil, podle žalobce byl malý, neupravený, špinavý, zapáchala klimatizace. Požadoval lepší pokoj, na recepci dostal klíče od druhého bungalovu, řady [číslo]. I s tímto náhradním pokojem nebyl žalobce spokojen. Žalobce přistoupil k řešení - výměna hotelu dne 24. 8. 2024 po doplacení částky 46 000 Kč.

4. Žalobce dne 31. 8. 2024 uplatnil u žalované reklamaci, jejímž důvodem byly nevyhovující podmínky ubytování v hotelu - ubytování neodpovídalo úrovni a fotografiím, inzerovaným u nabídky na tento zájezd, které jsou dostupné na webových stránkách žalované.

5. Soud I. stupně po právní stránce věc posoudil dle § 2537 odst. 1, 2, 3 4 a § 2538 odst. 1, 2 zák. č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, dále jen ,, o. z.“ a uplatněný nárok žalobce neshledal důvodným. Žalobce neprokázal svá tvrzení, že ubytování v zakoupeném bungalovu č. [číslo] neodpovídalo podmínkách sjednaných ve smlouvě o zájezdu. Z fotografií je zřejmé, že původně přidělený bungalov žalobci byl novější, zrekonstruovaný, s manželskou postelí a jedním plnohodnotným lůžkem pro 3 osobu, a není jimi prokázáno, že pokoj je špinavý, neupravený, k tvrzené zapáchající klimatizaci žalobce nepředložil žádný důkaz. Žalobce odmítnutím koupeného zrekonstruovaného bungalovu byl ubytován v druhém náhradním bungalovu se starším vybavením před rekonstrukcí. Fotodokumentace žalobce potvrzuje nižší kvalitu druhého náhradního bungalovu - potrhané závěsy, nefunkční klika u dveří koupelny, klinkající vanová baterie (nefunkční klimatizace nebyla doložena). Pro nespokojenost žalobce s ubytováním v bungalovech mu byla nabídnuta možnost ubytování v rekonstruovaném pokoji v hlavní budově, který je prostornější, je komfortnější variantou ubytování oproti standardním pokojům, bez doplatku, což žalobce odmítl. V hotelu již nechtěl zůstat a zvolil ubytování v podstatně dražším hotelu s doplatkem a tyto podmínky akceptoval. Se zajištěním jiného hotelu delegátka žalobci pomohla, tedy bylo mu umožněno vrátit koupený hotel bez storna a s doplatkem 46 000 Kč zakoupit jiný hotel [název], který je označen 5* (dále jen ,,hotel 5*“), do kterého se žalobce tentýž den přestěhoval.

6. Námitka žalobce byla zaměřena na stísněný prostor v obou bungalovech. V nabídce [právnická osoba] je bungalov Deluxe popsán - velikost pokoje je cca 21 m², možnost přistýlky pro dvě děti nebo jednu dospělou osobu a u pokoje Deluxe v hlavní budově je uváděna velikost pokoje cca 26 m². Žalobce tedy mohl mít představu a posoudit před koupí bungalovu, zda mu bude bungalov prostorově vyhovovat či nikoliv.

7. Žalobce namítal, že nebyl žalovanou upozorněn na jednodušší ubytování již při zakoupení zájezdu. Informovanost žalobce daná porovnáním popisu na webových stránkách [právnická osoba] a na webových stránkách CK [právnická osoba] [právnická osoba], nemohla v žalobci vyvolat očekávání, že [právnická osoba] nabízí pouze pokoje s luxusním vybavením, na rozdíl od CK [právnická osoba] [právnická osoba], která informaci o jednodušším ubytování na svých stránkách má, a to za totožný zájezd do stejného hotelu za stejnou cenu. Žalobce byl srozuměn s tím, že předmětem smlouvy je ubytování v hotelu označeném 4*. Současně byl žalovanou vyrozuměn o tom, že pokoje mohou být jednoduše zařízeny a že vybavení, velikost a poloha pokojů - i stejné kategorie - nejsou vždy stejné. Hotelové standardy vyjádřené počtem hvězdiček v jiných zemích nemusejí neodpovídat běžným zvyklostem střední a západní Evropy. Výhrady ke stavu původního bungalovu z hlediska jeho stísněnosti a stavu náhradního bungalovu z hlediska jeho opotřebovanosti a kvality vybavení dané jeho stářím v návaznosti na její kategorizaci přiřazením počtu 4*, tak nemůže obstát, neboť odlišná kvalita ubytování byla žalobci žalovanou avizována. Jedním ze zásadních vodítek pro určení kvality hotelu je právě cena hotelu. Žalobce po výhradách k sjednanému typu hotelu jiné hotely ve stejné cenové kategorii nabízené žalovanou k náhradnímu ubytování vyloučil, včetně ubytování v pokoji superior v hlavní budově. Zvolil kategorii cenově dražší a s postupem týkajícím se doplatku souhlasil a přistoupil na něj. Žalovaná nemá povinnost hradit další náklady, které žalobci vznikly tím, že uhradil doplatek za ubytování v hotelu [jméno FO] 5*, žaloba je tak nedůvodná ohledně částky 38 000 Kč, žalobce tak není ohledně nároku na náhradu nezbytných nákladů aktivně věcně legitimován.

8. K námitce žalobce, že daný hotel byl žalovanou označen „bungalov Deluxe“, což zcela nepochybně u osoby průměrného rozumu vyvolává důvodné a legitimní očekávání určité kvality ubytování, prvostupňový soud vyložil, že je záležitostí každého hotelu, jakým označením své ubytovací zařízení prezentuje a klient má více možností si kvalitu ubytování hotelu ověřit z dalších zdrojů nejen z názvu hotelu. K námitce žalobce, že reklamace se týká kvality ubytování ve druhém náhradním pokoji, nedostatky prvního pokoje tak nejsou podstatné, když žalovaná de facto sama reklamaci žalobce v prvním pokoji uznala, prvostupňový soud vyložil, že subjektivní dojem žalobce, že první pokoj je malý, neznamená, že je vadný, a pokud recepce hotelu vyhověla žalobci a přemístila ho do pokoje, který byl větší, neznamená oprávněnost reklamace žalobce. Reklamaci prvního a druhého bungalovu je třeba posoudit ve všech souvislostech, tedy od první výtky s ubytováním až po tu poslední výtku a nikoli reklamace od sebe oddělit a posuzovat je samostatně. Bezpředmětná je námitka žalobce, že předmětem reklamace není jen kvalita druhého pokoje, ale stav celého hotelu (stav bazénu v areálu, plíseň v bazénu, stav dřevěné palisády, nahusto naskládaná lehátka na pláži oproti fotografiím v nabídce zájezdu, stav dlažby v okolí bazénu), neboť reklamace žalobce ze dne 31. 8. 2024 neobsahuje žádné údaje o nevyhovujícím stavu celého areálu. Konečně výpověď svědkyně [jméno FO] (delegátky) byla shledána prvostupňovým věrohodnou, nebyl důvod pochybovat o pravdivosti její výpovědi, na otázky odpovídala jednoznačně, není na závadu, když se svědkyně na účast u jednání připravila připomenutím si údajů o reklamaci.

9. O náhradě nákladů řízení bylo rozhodnuto dle § 142 odst. 1 zák. č. 99/1963 Sb., občanského soudního řádu, dále jen ,,o. s. ř.“, úspěšné žalované byla přiznána náhrada nákladů za soudní poplatek a náklady právního zastoupení.

10. Proti tomuto rozsudku podal žalobce včasné odvolání, uplatnil odvolací důvody dle § 205 odst. 2 písm. e) b), c) g) o. s. ř. Soud I. stupně vyšel ze skutkového zjištění, že „pro nespokojenost žalobce s ubytováním v bungalovech mu byla nabídnuta možnost ubytování v rekonstruovaném pokoji v hlavní budově, který je prostornější, a je komfortnější variantou ubytování oproti standartním pokojů, bez doplatku, což žalobce odmítl“, kdy vyšel z výpovědi [jméno FO], výpověď není věrohodná, neboť má zájem na výsledku řízení. Je nepravděpodobné, že by si svědkyně tak dobře a detailně pamatovala detaily probíhající reklamace, ale nepamatovala si ani počet dětí žalobce, které s ním byly během zájezdu ubytovány na pokoji. Výpověď svědkyně [jméno FO] je v rozporu s tím, co svědkyně napsala žalobci v rámci [aplikace] komunikace, tato dokumentace není v odůvodnění rozsudku uvedena, jedná se o opomenutý důkaz. V této komunikaci mj. delegátka [jméno FO] uvádí, že všechny další ,,varianty jsou plně obsazeny a že může kouknout ještě na varianty dostupnosti až od pondělí nebo úterý“. Tato komunikace prokazuje nevěrohodnost výpovědi svědkyně [jméno FO]. Žalobci byl při nespokojenosti s druhým pokojem nabídnut pouze pokoj na hlavním hotelu, který ale nebyl aktuálně dostupný, dostupný byl až za 2-3 dny, což není odstranění bez zbytečného odkladu. Až poté jim byl nabídnut hotel s doplatkem 46 000 Kč nebo dřívější odlet domů s doplatkem 60 000 Kč. Žalobce unesl břemeno důkazní ohledně nedostatečné kvality ubytování, bylo na žalované, aby prokázala, že odstranila vady zájezdu bez zbytečného odkladu. Soud I. stupně odkazuje na „Podmínky pro cestující“, které však nebyly předloženy soudu jako důkaz, stejně tak nebyly v řízení provedeny. Soud I. stupně (pravděpodobně neúmyslně) pomohl žalované k prokázání tvrzení, které zmiňuje ve vyjádření na reklamaci zájezdu ze dne 22. 9. 2024, v němž odkazuje na webové stránky u popisu hotelu, že se jedná o jednodušší ubytování. Žalobce zakoupil zájezd přes společnost a webové stránky [právnická osoba]. Na webových stránkách společnosti [právnická osoba] se u nabídky daného zájezdu ovšem nenachází žádné upozornění, že jede o jednodušší ubytování, a to na rozdíl od CK [právnická osoba] [právnická osoba], kde toto upozornění výslovně na webových stránkách u nabídky daného zájezdu je. Žalovaná tak na tuto nižší kvalitu ubytování neupozornila, přičemž platí dle judikatury Nejvyššího soudu, že „cestovní kancelář je povinna informovat zákazníka pravdivě o charakteru poskytovaného ubytování; základní popis (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky) musí být součástí smlouvy nebo katalogu. Neshodují-li se poskytnuté informace se skutečností, jedná se ze strany cestovní kanceláře o porušení povinnosti vyplývající z cestovní smlouvy zajistit zájezd (ubytování) řádně.“ (viz rozhodnutí Nejvyššího soudu sp. zn. 33 Cdo 366/2013, sp. zn. 33 Cdo 2341/2020, rozhodnutí Ústavního soudu sp. zn. III. ÚS 1445/11). Došlo tak k narušení tzv. rovnosti zbraní v civilním řízení soudním, kdy se soud postavil procesně na stranu žalované a není již nestranným a nezávislým arbitrem. Žalobce uplatnil své právo dle § 2538 odst. 1 o. z. na odstranění podstatných vad zájezdu bez dodatečných nákladů. Žalovaná nenabídla bez dodatečných nákladů náhradní řešení stejné nebo vyšší jakosti, žalobce si totiž musel za náhradní řešení, které již bylo kvality sjednané v původní smlouvě o zájezdu, zaplatit. V této souvislosti zopakoval skutková tvrzení, na základě nichž se domáhá zaplacení žalované částky. Reklamace prvního pokoje byla uzavřena a není předmětem tohoto řízení. Předmětem tohoto sporu je reklamace druhého pokoje. Vyřízením reklamace prvního pokoje totiž došlo i ke změně smlouvy o zájezdu. Původní závazek žalované zajistit řádné ubytování v prvním pokoji byl nahrazen novým závazkem zajistit řádné ubytování v pokoji druhém. Výklad soudu I. stupně o jedné reklamaci je by byl v rozporu se základními principy ochrany spotřebitele i se smyslem a účelem právní úpravy, zejména v rozporu s čl. 13 a 14 směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2302 o souborných cestovních službách a spojených cestovních službách, a též v rozporu s právem žalobce na spravedlivý proces dle čl. 36 Listiny základních práv a svobod. Nadto byla prokázána špatná kvalita prvního pokoje, jelikož žalovaná převzala odpovědnost za kvalitu ubytování ve druhém pokoji, které žalobci nabídla za nekvalitní ubytování na prvním pokoji. Nicméně i kdyby byl první pokoj v pořádku, cestovní kancelář se sama a dobrovolně rozhodla nahradit jej jiným, a za kvalitu tohoto náhradního ubytování nese plnou odpovědnost bez výhrad. Soud I. stupně pouze odcitoval znění ,,Podmínek pro cestující“, aniž by např. kriticky dospěl k závěru, že je nepřípustné, aby se cestovní kancelář takto zbavila jakékoli odpovědnosti za kvalitu ubytování pouze odkazem na skutečnost, že cestovní kancelář kvalitu ubytování neurčuje. Označení hotelu v dané destinaci opravdu žalovaná neovlivní, nicméně žalovaná může na svých internetových stránkách s nabídkami zájezdu uvést skutečnou klasifikaci ubytování. Žalovaná v Podmínkách pro cestující mj. uvádí: „Klasifikace CK nemusí být totožná s oficiální klasifikací ubytovacího zařízení na místě. Pokud se liší místní hodnocení hotelu od hodnocení CK je uvedena v popisu oficiální třída.“. Ta v popisu ale uvedena nebyla. Soud I. stupně zredukoval vytýkané vady prakticky pouze na velikost pokoje, žalobce reklamoval pokoj z důvodu celkové nízké kvality (oprýskané a popraskané kachličky, špína, absence funkční kliky u dveří, zápach z klimatizace, nedržící vodovodní baterie, nesoulad s nabízeným zájezdem apod.). Soud I. stupně dochází k závěru, že jedním ze zásadních vodítek pro určení kvality hotelu je právě cena hotelu, což neplatí bezvýjimečně. Stejně tak nelze souhlasit s názorem prvostupňového soudu, že rozpor zobrazení pokojů v katalogu se skutečností nemůže být předmětem reklamace, tento závěr je v rozporu s předpisy o nekalé soutěži a zákonem o ochraně spotřebitele. Žalobce poukazoval na to, že v případě, že by soud žalobě vyhověl bez nového sdělení předběžného právního posouzení a poučení, mohlo by to zatížit řízení překvapivým rozhodnutím s ohledem na vyslovené předběžné právní posouzení na jednání dne 6. 8. 2025. Žalobce žádal, aby odvolací soud napadený rozsudek změnil, žalobě vyhověl a přiznal žalobci náhradu nákladů řízení před soudem I. stupně ve výši 34 407,80 Kč a náhradu nákladů odvolacího řízení.

11. Žalovaná se vyjádřila k podanému odvolání. Uvádí-li žalobce, že stav prvního bungalovu nebyl relevantní, s tímto žalovaná nesouhlasí, neboť další varianty ubytování byly žalobci poskytnuty za účelem vyjít žalobci vstříc. Žalovaná tvrzené vady prvního bungalovu neuznala., původně poskytnuté ubytování odpovídalo smluvně sjednanému plnění. Výpovědí svědkyně [jméno FO] bylo prokázáno, že ve snaze vyjít žalobci vstříc mu byla nabídnuta možnost dalšího přestěhování do několik pokojů, žalobce to odmítl, sám si zvolil přestěhování do jiného hotelu s doplatkem, nejednalo se tak nezbytné řešení vzniklé situace. Žalobce mohl zůstat v původním pokoji či akceptovat přestěhování do jiného pokoje v témže hotelu bez doplatku. Drobné technické nedostatky původního pokoje bylo možno odstranit případně řešit výměnou jiného pokoje v témže hotelu. Ostatně za drobné technické nedostatky žalobce obdržel 8 000 Kč. Úroveň hotelu je třeba posuzovat v kontextu dané destinace (tj. [stát]) a v žádném případně ji není možno porovnávat s úrovní hotelů v západní Evropě či jiných vyspělejších destinací, přičemž dle § 9a odst. 2 písm. a) bodu 3 zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, je zákazníkům poskytována informace o turistické kategorii, do níž je podle pravidel státu místa určení cesty nebo pobytu ubytování zařazeno. Oficiální kategorie hotelu 4* byla uvedena v internetové nabídce hotelu i v samotném potvrzení o zájezdu. Navrhla tak potvrzení napadeného rozsudku jako věcně správného.

12. Při odvolacím jednání účastníci setrvali na svých stanoviscích, žalobce namítl předně nesprávné právní posouzení věci.

13. Odvolací soud ve smyslu ust. § 212 a § 212a odst. 1 a 5 o. s. ř. přezkoumal napadený rozsudek i řízení, které předcházelo jeho vydání, a po částečném zopakování dokazování dle § 213 odst. 2, 3 o. s. ř. Smlouvou o zájezdu, Reklamačním řádem, Důležitými informacemi, internetovou nabídkou hotelu - popis hotelu a služeb, [aplikace] komunikací mezi žalobcem a svědkyní [jméno FO] (delegátkou) a reklamací žalobce ze dne 31. 8. 2024 a vyřízením reklamace ze dne 22. 9. 2024 a 14. 10. 2024 neshledal odvolání žalobce důvodným.

14. Ze Smlouvy o zájezdu č. [číslo] se podává, že žalobce svým podpisem potvrdil, že mu byl před uzavření smlouvy o zájezdu předán a že je obeznámen s příslušným formulářem dle vyhlášky č. 122/2018 Sb., o vzorech formulářů pro jednotlivé typy zájezdů a spojených cestovních služeb s nabídkou cestovní kanceláře s uvedením hlavních charakteristických znaků ubytovacího místa, polohy, kategorie a stupně vybavenosti ubytování, Podmínkami pro cestující, Přepravními podmínkami vydanými přepravní společností poskytující přepravu, Reklamačním řádem, Důležitými informacemi, které jsou zároveň nedílnou součástí této smlouvy o zájezdu.

15. Ze Smlouvy o zájezdu č. [číslo] se dále podává, že v případě že zájezd vykazuje vadu zájezdu, je zákazník povinen ji vytknout bez zbytečného odkladu. Vnitřní postupy cestovní kanceláře pro vyřizování stížnosti a o způsobech alternativního řešení sporů podle jiného právního předpisu jsou obsaženy v Reklamačním řádu cestovní kanceláře.

16. Z internetové nabídky předmětného zájezdu - popis hotelu a služeb [právnická osoba] se podává, že se jedná o komplex dřevěných bungalovů v typickém místní stylu situovaný na pláži, součástí nabídky je fotodokumentace ,,Deluxe bungalovů“ (exteriér i interiér bungalovu Deluxe, pokoje v hlavní budově). ,,Deluxe bungalovy“ mají velikost pokoje cca 21m², mají možnost přistýlky pro dvě děti nebo jednu dospělou osobu, individuálně jsou ovladatelné klimatizací, jsou vybaveny TV se satelitním přijímačem, miniledničkou (doplňována láhev vody zdarma), vlastním sociálním zařízením (koupelna, vysoušeč vlasů, WC), trezorem (zdarma), většina pokojů v destinaci prošla rekonstrukcí (Deluxe a pokoje v hlavní budově).

17. Z čl. ,,Ubytování“ Důležitých informací, které jsou nedílnou součástí smlouvy o zájezdu, se podává, že nabídka CK zahrnuje kvalitní hotely, apartmá a bungalovy všech tříd. Turistické kategorie, stupeň vybavenosti, hlavní charakteristické znaky a třídy ubytování uvedené u příslušných hotelových zařízení jsou stanoveny národními úřady pro turistiku nebo sdruženími, jsou v souladu s právními předpisy příslušného státu a řídí se výlučně podle jejich národních kritérií, zejména tedy místních zvyklostí a nejsou totožné s ustanoveními, popř. kritérii v České republice. Vlastní klasifikace ubytovacích zařízení: 4* - objekty střední třídy s průměrným vybavením a službami, 5*- objekty vyšší střední třídy s nadprůměrným vybavením a službami, luxusní hotely s nadstandardním vybavením a službami pro náročné hosty. Klasifikace hotelů do tříd se liší mezi jednotlivými destinacemi. I v komfortních hotelích jsou pokoje většinou jednoduše zařízeny. Klasifikace CK nemusí být totožná s oficiální klasifikací ubytovacího zařízení na místě. Pokud se liší místní hodnocení hotelu od hodnocení CK, je uvedena v popisu oficiální třída. Vybavení, velikost a poloha pokojů (i stejné třídy dané kategorie ubytování) nejsou vždy stejné. Rozdělování pokojů probíhá zásadně ze strany hotelu a cestovní kancelář na ně nemá vliv.

18. Z [aplikace] komunikace žalobce se svědkyní [jméno FO] - delegátkou ze dne 24. 8. 2024 se podává, že žalobce ,,…řešil nespokojenost s ubytováním a s hotelem…“, žalobci byl nabídnut k výměně pokoj - viz citace komunikace dne 24. 8. 2024 ,, …napište mi číslo pokoje, mohu Vám vybavit samozřejmě i výměnu pokoje, to není žádný problém…“ (pozn. odvolacího soudu, nabídka dalšího náhradního pokoje poté, kdy byl žalobce již do náhradního bungalovu přestěhován recepcí hotelu). Na tuto nabídku žalobce reagoval nesouhlasně - viz citace komunikace ze dne 24. 8. 2024,, … tento hotel je naprostá katastrofa, chtěl bych vyměnit hotel…, nesplňuje hygienické základní požadavky a jídlo je také tragédie …“. Následná komunikace mezi žalobcem a svědkyní se vztahovala již k výměně ,,hotelu“, kdy žalobce byl vyrozuměn, že si vybral jeden z nejlevnějších hotelů, výměna hotelu 4* za hotel [název] 5* tak bude možná pouze za příplatek, kdy žalovaná dále sdělila, že hotel [název] 5* je plně obsazený, může tak ověřit dostupnost od pondělí nebo úterý. Nakonec hotel [název] 5* se uvolnil již dne 24. 8. 2024 (…,, máte štěstí, mají show, takže se uvolnil pokoj dnes…“) za příplatek 46 000 Kč, který žalobce před přestěhováním do hotelu [název] 5* zaplatil (…,,ok jdu dohledat a zaplatit“…).

19. Z Reklamačního řádu, čl. 3 se podává, má-li zájezd vadu a vytkl-li ji zákazník bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. CK odstraní vadu zájezdu, ledaže to není možné, anebo odstranění vady vyžaduje nepřiměřené náklady s ohledem na rozsah vady a hodnotu dotčených cestovních služeb. Neodstraní-li CK vadu v určené lhůtě, má zákazník právo odstranit vadu sám a požadovat náhradu nezbytných nákladů, jde-li o podstatnou vadu, může zákazník odstoupit o od smlouvy o zájezdu bez zaplacení odstupného.

20. Z reklamačního řádu čl. 4 se podává, že vyskytnou-li se po odjezdu podstatné vady zájezdu, nabídne CK bez dodatečných nákladů pro zákazníka vhodné náhradní řešení, pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána ve smlouvě o zájezdu, aby zájezd mohl pokračovat. Je-li navrhované náhradní řešení nižší jakosti než jakou určuje smlouva o zájezdu, poskytne CK zákazníkovi přiměřenou slevu. Zákazník může navrhované náhradní řešení odmítnout pouze tehdy, není-li srovnatelné s tím, co bylo ve smlouvě sjednáno, nebo ne-li poskytnuta sleva přiměřená. Při posouzení oprávněnosti reklamace bude zohledněno, zda ze strany zákazníka došlo k bezdůvodnému odmítnutí srovnatelného řešení či poskytnutí přiměřené součinnosti.

21. Z reklamace žalobce ze dne 31. 8. 2024 se podává, že reklamoval nevyhovující podmínky ubytování v hotelu. Z vyjádření žalované k reklamaci žalobce ze dne 22. 9. 2024 a ze dne 14. 10. 2024 je zřejmé, že žalovaná neshledala reklamaci oprávněnou pro absenci podstatných vad zájezdu, spočívající ve snížené kvalitě ubytování, žalobci poskytla kompenzaci za drobné odchylky, technické nedostatky v pokoji s ohledem na zaslaná videa (videodokumentace vztahující se k bungalovu řady - [číslo] poskytnutému žalobci na výměnu, pozn. odvolacího soudu) ve výši 8 000 Kč - cca 10 % z ceny zájezdu podle ITQ Standardu (Mezinárodní standard kvality cestovních služeb).

22. Podle § 2521 odst. 1 o. z. smlouvou o zájezdu se pořadatel zavazuje obstarat pro zákazníka zájezd a zákazník se zavazuje zaplatit celkovou cenu. Zájezdem je soubor služeb cestovního ruchu podle zákona upravujícího některé podmínky podnikání a výkon některých činností v oblasti cestovního ruchu (odst. 2).

23. Podle § 2537 odst. 1 o. z. zájezd má vadu, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou. Zákazník bez zbytečného odkladu vytkne pořadateli vadu zájezdu. Zákazník zároveň určí přiměřenou lhůtu k odstranění vady, ledaže pořadatel odmítne odstranit vadu nebo je zapotřebí okamžité nápravy. Zákazník má právo vytknout vadu rovněž prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu. Za doručení zprávy, žádosti nebo stížnosti zákazníka pořadateli se pro běh lhůt včetně promlčecí lhůty považuje i jejich doručení zprostředkovateli prodeje zájezdu (odst. 2). Pořadatel odstraní vadu zájezdu, ledaže to není možné, anebo odstranění vady vyžaduje nepřiměřené náklady s ohledem na rozsah vady a hodnotu dotčených služeb cestovního ruchu (odst. 3). Neodstraní-li pořadatel vadu ve lhůtě podle odstavce 2, má zákazník právo odstranit vadu sám a požadovat náhradu nezbytných nákladů. Jde-li o podstatnou vadu, může zákazník odstoupit od smlouvy bez zaplacení odstupného (odst. 4).

24. Podle § 2538 odst. 1 o. z. vyskytnou-li se po odjezdu podstatné vady zájezdu, nabídne pořadatel bez dodatečných nákladů pro zákazníka vhodné náhradní řešení, pokud možno stejné nebo vyšší jakosti, než jaká byla sjednána ve smlouvě, aby zájezd mohl pokračovat; to platí i v případech, kdy je návrat zákazníka do místa odjezdu uskutečněn jiným než sjednaným způsobem. Zákazník může navrhované náhradní řešení odmítnout pouze tehdy, není-li srovnatelné s tím, co bylo ve smlouvě sjednáno, nebo není-li poskytnutá sleva přiměřená (odst. 2).

25. Pořadatel (zájezdu) má povinnost plnit tak, aby zájezd měl vlastnosti, o nichž zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával. Nedostatky či závady, jež zakládají rozpor poskytnutého plnění s těmi vlastnostmi zájezdu, o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával, jsou vadou zájezdu. Pojem „vlastnosti, o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával“ zákon blíže neupřesňuje. Určujícím pro posouzení, zda určitý nedostatek je vadou či nikoliv, tedy zda zájezd má či nemá vlastnosti, o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem mohl důvodně očekávat, je primárně smlouva obsahující specifikaci zájezdu, resp. jednotlivých plnění (doprava, ubytování, pojištění apod.), dále jím zpravidla bude katalog (nabídka), z něhož zákazník při výběru zájezdu čerpá konkrétní informace o zájezdu (o destinaci, o ubytování včetně jeho umístění a popisu vybavení, o poskytovaných službách apod.), a v neposlední řadě též předsmluvní informace. Pouze na základě komplexního vyhodnocení všech těchto informací, jež byly zákazníkovi při uzavírání smlouvy k dispozici, lze učinit závěr o tom, jaká ujištění pořadatel stran vlastností zájezdu učinil, případně úvahu o důvodnosti očekávání zákazníka (srov. rozhodnutí Nejvyššího soudu sp. zn. 33 Cdo 115/2021).

26. Je proto třeba blíže vyhodnotit konkrétní okolnosti toho, zda přidělený pokoj, případně pokoje nabízené na výměnu měly - z pohledu specifikace plnění podle uzavřené smlouvy (počítaje v to i podmínky ubytování deklarované například v nabídce, Důležitých informacích) - vytýkané nedostatky a zda se jednalo o nedostatky zakládající rozpor se smlouvou (srov. rozhodnutí Nejvyššího soudu sp. zn. 33 Cdo 1809/2020). Potud nebyla shledána důvodná námitka žalobce, že je na místě se zabývat toliko vlastnostmi pokoje (druhého bungalovu) nabízeného na výměnu, resp. že reklamaci prvního bungalovu je třeba posuzovat odděleně, kdy tato byla dle tvrzení žalobce již vyřízena.

27. V řízení bylo prokázáno, že žalobce a žalovaná uzavřeli Smlouvu o zájezdu č. [číslo], žalobce byl ubytován v bungalovu č. [číslo], který se žalobci nelíbil, podle žalobce byl malý, neupravený, špinavý, zapáchal (další tvrzené vady se vztahovaly k druhému bungalovu poskytnutému na výměnu). Odvolací soud přisvědčil závěru soudu I. stupně, že první bungalov č. [číslo] neměl podstatnou vadu, pro kterou by nebylo možno v zájezdu pokračovat. Bungalov odpovídal předně internetové nabídce žalované na zájezd, Smlouvě o zájezdu, jejíž nedílnou součástí byly tzv. Důležité informace, v neposlední řadě fotodokumentaci bungalovu, která byla součástí internetové nabídky, kdy komplexně z těchto informací žalobce mohl čerpat informace o zájezdu. Byl tak seznámen s charakterem ubytování, jednalo se o komplex dřevěných bungalovů v typickém místním stylu situovaný na pláži. Rovněž vlastnosti ubytování se podávají z tzv. Důležitých informací čl. ,,Ubytování“, které jsou nedílnou součástí smlouvy, kdy byl žalobce seznámen s tím, že hotel 4 * je objektem střední třídy s průměrným vybavením a službami, pokoje jsou jednoduše zařízeny. Potud je nedůvodná námitka žalobce, že výslovně nebyl pořadatelem zájezdu upozorněn na jednodušší ubytování, kdy ohledně stejného zájezdu CK [právnická osoba] [právnická osoba] na toto jednodušší ubytování v internetové nabídce upozornila, [právnická osoba] nikoliv. Charakter ubytování (zařízení bungalovu) se podává i z fotodokumentace, která je součástí internetové nabídky, nelze seznat, že by fotodokumentace bungalovu č. [číslo] (předložená žalobcem) byla odlišná od fotodokumentace obsažené v internetové nabídce CK.

28. Žalobce byl seznámen s velikostí bungalovu, s informací, které bungalovy prošly rekonstrukcí (viz internetová nabídka popis hotelu a služeb [právnická osoba]). Pokud jde o konkrétní námitku, že bungalov byl malý, pak velikost bungalovu byla výslovně v nabídce uvedena - 21m², rovněž byl uveden počet lůžek - přistýlka pro dvě děti nebo jednu dospělou osobu. Lze tak uzavřít na základě komplexního vyhodnocení všech těchto informací, jež byly žalobci při uzavření smlouvy k dispozici, jaké ujištění stran charakteru zakoupeného bungalovu (jeho vlastností) žalovaná (pořadatel zájezdu) učinila. Tento závěr tak nevychází toliko z ceny zájezdu, kterou žalobce uhradil.

29. Pokud bylo žalobcem argumentováno, že bungalov byl ,,neupravený, špinavý“, pak tato skutečnost se z předložené fotodokumentace bungalovu č. [číslo] nepodává, bungalov je zdokumentován zvenku, včetně verandy, je zdokumentován i interiér směrem ke vchodovým dveřím (manželská postel, další plnohodnotné lůžko u dveří, podlahová krytina, vstupní dveře). Konečně zápach v bungalovu je subjektivní kategorií, tento tvrdila toliko svědkyně [jméno FO], která má jako manželka žalobce zájem na výsledku sporu, z jiných předložených důkazů s ohledem na charakter této tvrzené vady ubytování tuto nelze seznat.

30. Žalobce v den příletu požadoval ,,lepší pokoj“ na recepci hotelu (nikoliv od pořadatele či zprostředkovatele zájezdu), obdržel dne 23. 8. 2024 (v den příletu) klíče od druhého bungalovu - řady [číslo], žalobce (zákazník) toto náhradní ubytování neakceptoval, ani mu nebylo poskytnuto žalovanou - pořadatelem zájezdu či zprostředkovatelem (prodejcem zájezdu). Delegátka žalované byla žalobcem kontaktována až dne 24. 8. 2024, dne 23. 8. 2024 nebyla přítomna v hotelu (viz [aplikace] komunikace mezi žalobcem a delegátkou), tento náhradní bungalov si žalobce v hotelu zařídil sám bez součinnosti žalované, lze tak uzavřít, že nedošlo k dohodě o novém rozsahu služeb (změně v obsahu závazku), jak nedůvodně namítl žalobce. Naopak žalobce nebyl spokojen a žádal náhradní řešení u delegátky dne 24. 8. 2024, poté kdy jednu noc v bungalovu - řady [číslo] přespal.

31. Nadto projevila-li žalovaná vůli žalobci vyhovět (jinými slovy považovala-li žalovaná reklamaci přiděleného bungalovu č. [číslo] za důvodnou) a poskytnout mu náhradní pokoj/bungalov, pak by bylo třeba vyhodnotit, zda další přidělený bungalov, popřípadě další pokoje nabízené na výměnu měly - z pohledu specifikace plnění podle uzavřené smlouvy vytýkané nedostatky (srov. rozhodnutí Nejvyššího soudu sp. zn. 33 Cdo 1809/2020).

32. Bungalov z řady - [číslo], poskytnutý na výměnu recepcí hotelu, nebyl zrekonstruovaný, jeho stav byl prokázán předloženou videodokumentací (viz videonahrávka č. 1 až č. 5, založená na čl. 16 p. v. spisu). Zda tento náhradní bungalov neodpovídal plnění podle uzavřené smlouvy je v tomto konkrétním případě s ohledem na další postup zvolený žalobcem irelevantní, pokud žalobce další pokoj/bungalov nabízený na výměnu (v pořadí již třetí) ve stejném hotelu bez doplatku bez dalšího odmítl a trval na přestěhování do hotelu vyšší kategorie (viz níže).

33. Žalobce dne 24. 8. 2024 (tedy po výměně prvního bungalovu za bungalov řady - [číslo]) reklamoval u žalované ,,přidělené ubytování a hotel“, kdy vyjádřil nespokojenost s ubytováním a hotelem, jak se podává z [aplikace] komunikace žalobce se svědkyní (delegátkou žalované). Bylo mu nabídnuto jednak ubytování v pokoji v hlavní budově, který je prostornější, moderní s novějším vybavením a jednak ubytování v dalším (třetím) bungalovu řady - [číslo], také moderní s novějším vybavením, prostornější, který byl dostupný až za 1-2 dny (viz výpověď svědkyně [jméno FO] - delegátky), což však žalobce bez dalšího odmítl. Pokoj v hlavní budově i bungalovy řady - [číslo] prošly rekonstrukcí (viz internetová nabídka hotelu - popis hotelu a služeb [právnická osoba]).

34. Žalobce označil výpověď delegátky jako nevěrohodnou s ohledem na obsah [aplikace] komunikace žalobce se svědkyní ze dne 24. 8. 2024, [aplikace] komunikace byla provedena k důkazu již před soudem I. stupně (č. l. 43 spisu), byť z této nečinil prvostupňový soud zjištění (tzv. opomenutý důkaz), což bylo zhojeno v odvolacím řízení. Po zopakování důkazu [aplikace] komunikací odvolacím soudem, však výpověď svědkyně [jméno FO] nebyla znevěrohodněna. Z této komunikace se podává, že žalobci byl nabídnut dne 24. 8. 2024 k výměně další pokoj, což odpovídá obsahově výpovědi jmenované svědkyně - delegátky. Na tuto nabídku žalobce reagoval nesouhlasně, chtěl vyměnit ubytování ve stávajícím hotelu za ubytování v hotelu vyšší kategorie. Následná komunikace mezi žalobcem a svědkyní (delegátkou žalované) se vztahovala k výměně ,,hotelu“, kdy žalobce byl vyrozuměn, že si původně vybral jeden z nejlevnějších hotelů, výměna hotelu tak bude možná pouze za příplatek (s čím souhlasil, tento obratem uhradil) a byl vyrozuměn i o tom, že dostupnost jiného hotelu vyšší kategorie je nutno ověřit, může být volný ,,od pondělí nebo úterý“, nelze tak tento nabídnout ihned, byť nakonec se pokoj v jiném hotelu [název] 5* uvolnil již dne 24. 8. 2024.

35. Výpověď svědkyně nelze shledat nevěrohodnou ani proto, že si pamatovala průběh reklamace a nepamatovala si počet dětí, které s žalobcem cestovaly, je zřejmé s ohledem na pracovní náplň delegátky žalované, které informace jsou pro její profesi určující.

36. Pokud jde o lhůtu „bez zbytečného odkladu“, obecně jde o povinnost reagovat tak rychle, jak je to za dané situace technicky a organizačně možné. V kontextu zájezdu, který zpravidla trvá několik dnů, maximálně týdnů, lze dovodit, že půjde o řád hodin, maximálně dnů (viz Komentář k § 2537 o. z., Vady zájezdu - JUDr. Martin Šíp). Námitka, že žalovaná neřešila náhradní ubytování bez zbytečného odkladu není důvodná, neboť z [aplikace] komunikace mezi žalobcem a svědkyní (delegátkou) se podává, že žalovaná informovala žalobce, že jiný hotel může být volný od pondělí či úterý, tato informace se tak týkala jiného hotelu nikoliv jiného pokoje ve stávajícím hotelu 4*. Naopak žalovaná (pořadatel) po reklamaci ubytování dne 24. 8. 2024 jednala bezodkladně, nabídla žalobci k výměně pokoj v hlavní budově nebo jiný bungalov řady - [číslo], který byl dostupný až za 1-2 dny, obojí bez příplatku (viz výpověď svědkyně a [aplikace] komunikace); i pokud by výměna trvala 1-2 dny, pak s ohledem na dobu dovolených (srpen), tedy obsazenost pokojů v hlavní sezóně a nutnost případného úklidu uvolněného bungalovu nabízeného na výměnu - kdy se jedná o tzv. notorietu, lze považovat výměnu pokoje v tomto časovém rozmezí za bezodkladnou, odpovídající dané situaci technicky i odpovídající organizační možnosti. Žalobce (zákazník) však náhradní pokoj v hlavní budově i bungalov bez doplatku bez dalšího odmítl. Trval na výměně hotelu [název] 4* za hotel [název] 5* se zcela odlišnou kvalitou ubytování, služeb a tedy i jinou cenou (hotel [název] 5* je objekt vyšší střední třídy s nadprůměrným vybavením a službami, luxusní hotel s nadstandardním vybavením a službami pro náročné hosty), kdy s kategorií ubytování a cenou byl srozuměn, jak výše uvedeno.

37. Ani tak za těchto skutkových okolností nemá žalobce nárok zaplacení tzv. nezbytných nákladů (§ 2538 odst. 2 o. z.), neboť bez dalšího nabízený pokoj v hlavní budově/ bungalov na výměnu odmítl, aniž by bylo lze posoudit z pohledu specifikace plnění podle uzavřené smlouvy, zda pokoj v hlavní budově či další (třetí) bungalov nabízený k výměně je srovnatelný s tím, co bylo ve smlouvě sjednáno, pokud by druhý bungalov (nabídnutý k výměně za první bungalov) byl shledán neodpovídající specifikaci plnění podle smlouvy. Žalobce zvolil vlastní řešení, jednalo se o volbu žalobce (výměnu hotelu vyšší kategorie s doplatkem). Nelze tak ani těchto skutkových okolností uzavřít, že by žalobci vzniklo právo na náhradu nezbytných nákladů, představující doplatek ceny za hotel vyšší kategorie, než který byl ve Smlouvě o zájezdu sjednán (čl. 4 Reklamačního řádu, § 2538 odst. 2 o. z.).

38. Pokud jde o námitku tzv. nepřípustného aktivismu (kdy dle žalobce již prvostupňový soud není ,,nestranným arbitrem“), porušení rovnosti zbraní, porušení čl. 36 odst. 1 Listiny základních práv a svobod, ze strany prvostupňového soudu v souvislosti se zjištěním z listinného důkazu ,,Podmínky pro cestující“, které nebyly navrženy ani provedeny k důkazu, pak tato není důvodná. Předně soud I. stupně z listiny ,,Podmínky pro cestující“ zjištění nečinil, činil zjištění z listiny ,,Důležité informace“, které shodně jako ,,Podmínky pro cestující“ jsou zároveň nedílnou součástí Smlouvy o zájezdu č. [číslo], což žalobce stvrdil svým podpisem (viz Smlouva o zájezdu). Smlouva o zájezdu byla k důkazu navržena samotným žalobcem a v řízení před soudem I. stupně k důkazu provedena (č. l. 43 spisu). Odvolací soud pro zpřesnění skutkového stavu věci touto Smlouvou o zájezdu č. [číslo] včetně ,,Důležitých informací“, které jsou její nedílnou součástí, zopakoval dokazování.

39. K námitce, že nebyla ohledně zájezdu uvedeno v popisu, že se jedná o oficiální třídu, je možno uvést, že v Důležitých informacích čl. ,,Ubytování“ je uvedeno, že ,,klasifikace CK nemusí být totožná s oficiální klasifikací ubytovacího zařízení na místě. Pokud se liší místní hodnocení hotelu od hodnocení CK, je uvedena v popisu oficiální třída“. V posuzovaném případě však nebylo tvrzeno, že by se místní hodnocení hotelu lišilo od klasifikace CK.

40. Žalovaná byla v řízení před soudem I. stupně úspěšná, má tak právo na náhradu nákladů řízení (§ 142 odst. 1 o. s. ř.). Žalované vznikly před soudem I. stupně náklady za právní zastoupení za 7 úkonů (převzetí zastoupení, vyjádření ze dne 18. 1. 2025, účast u jednání dne 21. 5. 2025, dne 28. 5. 2025, dne 22. 6. 2025, dne 6. 8. 2025, závěrečný návrh ze dne 12. 8. 2025) po 2 580 Kč z tarifní hodnoty 36 913 Kč dle § 7 a § 11 odst. 1 písm. a), d) a g) vyhlášky č. 177/1996 Sb., advokátní tarif (dále jen „AT“) , paušální náhradu hotových výdajů 1x 300 Kč dle § 13 odst. 1 a 4 AT ve znění účinném do 31. 12. 2024, 6 x 450 dle § 13 odst. 1 a 4 AT ve znění účinném od 1. 1. 2025, 21 % DPH dle § 137 odst. 3 o. s. ř. ve výši 4 481,40 Kč, celkem 25 821,40 Kč.

41. S ohledem na výše uvedené odvolací soud rozsudek soudu I. stupně jako věcně správný potvrdil dle § 219 o. s. ř., včetně správného akcesorického výroku o náhradě nákladů řízení.

42. O náhradě nákladů odvolacího řízení bylo rozhodnuto dle § 142 odst. 1 o. s. ř. ve spojení s § 224 odst. 1 o. s. ř. V odvolacím řízení žalované vznikly náklady za právní zastoupení za 2 úkony (vyjádření k odvolání a účast u odvolacího jednání) po 2 620 Kč dle § 7 a § 11 odst. 1 písm. d), g) AT, 2 náhrady hotových výdajů po 450 Kč dle § 13 odst. 1 a 4 AT a 21 % DPH 1 289,40 Kč, celkem 7 429,40 Kč.