o neplatnost výpovědi z pracovního poměru

1. Napadeným rozsudkem soud prvního stupně výrokem I. zamítl žalobu na určení, že výpověď z pracovního poměru ze dne 11. 3. 2021, kterou dala žalovaná žalobkyni, je neplatná, a výrokem II. rozhodl o povinnosti žalobkyně zaplatit žalované náhradu nákladů řízení v částce 3.000 Kč do tří dnů od právní moci rozsudku. Rozhodl tak o žalobě, kterou se žalobkyně domáhala vyslovení neplatnosti výpovědi z pracovního poměru dané jí z důvodu podle § 52 písm. g/ zákoníku práce. Žalobkyně měla za to, že se vytýkaného porušení pracovních povinností nedopustila.

2. Soud prvního stupně vyšel ze zjištění, že výpověď byla žalobkyni dána z důvodu neprofesionálního a nepříjemného jednání k zákazníkovi dne 15. 2. 2021, jehož žalobkyně odmítla obsloužit, ačkoliv přišel [Anonymizováno] 16 minut před skončením pracovní doby. Výpověď pro uvedené porušení byla dána s ohledem na předcházející upozornění na porušování jejích povinnosti a možnost dání výpovědi. Jednalo se o upozornění ze dne 25. 8. 2020 reagující na nevhodné chování žalobkyně k zákaznici [jméno FO], která žádala informace [Anonymizováno], a nevhodné chování k dalšímu zákazníkovi, jenž[Anonymizováno]přišel krátce před zavírací dobou a žalobkyně mu neslušně sdělila, že jej neobslouží, že je zavřeno; dále o upozornění ze dne 3. 9. 2020 reagující na nevhodné chování žalobkyně k zákazníkovi [jméno FO], jenž byl žalobkyní neslušně upozorněn na chybu ve formuláři [Anonymizováno]; a o upozornění ze dne 22. 9. 2020 reagující na nevhodné chování k zákaznici [jméno FO], která žádala o [Anonymizováno], a žalobkyně přivolaná zaučující se kolegyní jí nevhodně sdělila, že to takto není možné, nechť si vypíše podací arch, a teprve po konzultaci s vedoucí následně kolegyně žalobkyně zákaznici obsloužila. Poté následovalo dne 15. 2. 2021 další jednání žalobkyně vůči zákazníku [jméno FO], jenž přišel s požadavkem na ověření podpisů 16 minut před zavírací dobou, a žalobkyně jej odmítla obsloužit.

3. Takto zjištěný skutkový stav posoudil soud prvního stupně podle § 52 písm. g/, § 61 odst. 1 a § 72 zákona č. 262/2006 Sb. (dále „zákoník práce“). Uzavřel, že žaloba žalobkyně byla podána včas ve smyslu § 72 zákoníku práce, tedy ve lhůtě 2 měsíců ode dne, kdy měl pracovní poměr podle dané výpovědi skončit. S ohledem na odůvodnění uplatněné výpovědi dovodil, že důvodem bylo soustavné méně závažné porušování povinností vyplývajících z právních předpisů. K tomuto výpovědnímu důvodu byla splněna i podmínka předcházejícího upozornění na možnost výpovědi v době posledních 6 měsíců. Soud prvního stupně dále posuzoval, zda došlo k porušení pracovních povinností, které dosáhly intenzity soustavného méně závažného porušení povinností. Uzavřel, že žalobkyně opakovaně porušila svou povinnost, protože nevhodně, resp. neslušně jednala se zákazníkem [jméno FO] (použila nevhodné formulace, nesdělila jméno nadřízené), dále se zákaznicí [jméno FO] (odmítla poskytnout samolepící bílé štítky), se zákazníkem „starším pánem“, který přišel po zákaznici [jméno FO], (odmítla jej obsloužit z důvodu, že přišel krátce před koncem otevírací doby), a dále se zákazníkem [jméno FO] (odmítla jej obsloužit, byť přišel [Anonymizováno] 16 minut před koncem otevírací doby). Uvedeným jednáním se žalobkyně dopustila zaviněného méně závažného porušení pracovních povinností, přičemž porušení byla v časové souslednosti, tedy uplatněný výpovědní důvod byl naplněn. Z uvedeného důvodu byla žaloba zamítnuta a úspěšné žalované přiznána náhrada nákladů řízení.

4. Proti tomuto rozsudku podala žalobkyně včasné odvolání. Namítla, že provedeným dokazování nebylo prokázáno, že by postupovala v rozporu s vnitřními pravidly, naopak tato pravidla striktně dodržovala, tedy vždy dbala, aby zájmy a majetek žalované byl co nejlépe chráněn a zákazníci byli řádně obslouženi. Upozornila na to, že jednotlivé incidenty se staly v tzv. covidové době, kdy byla nálada ve společnosti velmi napjatá, což mohlo způsobit větší množství mezilidských konfliktů, které by jinak nevznikly. K neobsloužení zákazníka [jméno FO] uvedla, že zákazník přišel 4 minuty před zavírací dobou, přičemž na žalovanou předloženém výdejním lístku s časem není uvedeno jméno či jiné označení stěžovatele. Žalobkyně těsně před zavírací dobou obsluhovala jiné zákazníky, [Anonymizováno] což je zdlouhavý proces. K tíži žalobkyně lze klást, že neobsloužila zákazníka [jméno FO], avšak existoval tlak zaměstnavatele na to, aby pobočka byla uzavřena včas, mohla být uzavřena pokladna, mohlo proběhnout vyúčtování, na které čekal tzv. kurz – vozidlo žalované zajišťující svoz. Kromě jiného v únoru 2021 platil zákaz nočního vycházení, a přestože tento se nevztahoval na cestu do práce a z práce, bylo velmi stresující pohybovat se mimo vymezenou dobu tohoto zákazu. Podle žalobkyně nebylo prokázáno, kdy přesně se zákazník [jméno FO] dostavil [Anonymizováno]. Ke stížnosti zákaznice [jméno FO] žalobkyně poukázala na to, že tato zákaznice chodí z důvodu své práce na [místo] velmi často, proto ví, že [Anonymizováno] pro [Anonymizováno] musí být opatřeny [Anonymizováno]. Z výpovědi svědků [jméno FO] a [jméno FO] se nepotvrdilo, že by se žalobkyně chovala k zákazníkům nevhodně či hrubě. Žalobkyně nemůže volně nakládat s majetkem žalované a vydat [Anonymizováno], které se výhradně užívají pro službu [název]. K zákazníku [jméno FO] poukázala žalobkyně na své vyjádření, že tohoto zákazníka upozornila na chybně vyplněný formulář, a pokud reakcí zákazníka na toto sdělení byl křik na žalobkyni, je otázkou, zda by se člověk v postavení zákazníka neměl chovat vhodně a co všechno musí zaměstnanec [právnická osoba] snést bez protestu. Žalobkyně má za to, že svou práci konala svědomitě a posouzení chování žalobkyně ve vztahu k zákazníkům, které následně podali stížnost, je pouze subjektivním vnímáním dané situace a dané osoby. Nebyly dány předpoklady pro výpověď z pracovního poměru pro závažné porušení povinností vyplývajících z právních předpisů. Žalobkyně navrhla zrušení napadeného rozsudku a vrácení věci soudu prvního stupně k novému projednání.

5. Žalovaná podala odvolání proti výroku II. o nákladech řízení a namítla, že jí měla být přiznána paušální náhrada také 5x 300 Kč za přípravu na jednání ve smyslu vyhl. č. 254/2015 Sb.

6. Žalovaná k odvolání žalobkyně navrhla potvrzení napadeného rozsudku jako věcně správného.

7. Žalobkyně k odvolání žalované uvedla, že o nákladech řízení bylo rozhodnuto správně.

8. Odvolací soud přezkoumal z podnětu obou odvolání napadený rozsudek v celém rozsahu podle § 212 a § 212a o. s. ř. i řízení, které předcházelo jeho vydání, a dospěl k závěru, že odvolání žalobkyně důvodné není, odvolání žalované důvodné je.

9. Žalobkyně v odvolání namítá nesprávné zjištění skutkového stavu, pokud jde o závěry soudu prvního stupně týkající se vytýkaných porušení povinností žalobkyní. Soud prvního stupně k jednotlivým vytýkaným porušením provedl náležité dokazování a učinil na tomto základě správné skutkové závěry. Tyto skutkové závěry odpovídají hodnocení provedených důkazů ve smyslu § 132 o. s. ř., jemuž odvolací soud nemá co vytknout. V řízení tak bylo zjištěno, že se žalobkyně opakovaně k zákazníkům žalované chovala způsobem, který byl v rozporu s vnitřními předpisy žalované, tj. zejména v rozporu s Etickým kodexem. Nevhodné chování spočívalo nejen v nepříjemném vymezování se vůči zákazníkům (nevhodná komunikace se zákazníky [jméno FO], [jméno FO], [jméno FO] a [jméno FO]), ale i v přímém odmítání obsloužení zákazníka, který přišel [Anonymizováno] krátce před skončením otevírací doby (zákaznice [jméno FO], [jméno FO], starší pán, [jméno FO]), odmítání sdělení svého jména či jména nadřízené (zákazník [jméno FO] a [jméno FO]), nevstřícnost a neochota vůči potřebám zákazníkům (zákaznice [jméno FO]). Jediná konkrétní námitka žalobkyně ve vztahu ke skutkovým zjištěním se týká údajně neprokázaného převzetí vyvolávacího lístku zákazníkem [jméno FO] 16 minut před skončením otevírací doby. Tato skutečnost však byla prokázána obsahem stížnosti včetně připojeného vyvolávacího lístku. Byl-li proveden důkaz stížnosti zákazníka [jméno FO] s připojeným vyvolávacím lístkem ze dne 15. 2. 2021 s vyznačeným časem 19:44:22, pak takovému důkazu odpovídá skutkový závěr, že se zákazník [jméno FO] skutečně dostavil [Anonymizováno] cca 16 minut před koncem otevírací doby.

10. Odvolací soud shledává správný závěr soudu prvního stupně, že uvedené prokázané jednání žalované lze posoudit jako soustavné méně závažné porušení pracovních povinností.

11. Podle § 52 písm. g/ zákoníku práce zaměstnavatel může dát zaměstnanci výpověď, jsou-li u zaměstnance dány důvody, pro které by s ním zaměstnavatel mohl okamžitě zrušit pracovní poměr, nebo pro závažné porušení povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k zaměstnancem vykonávané práci; pro soustavné méně závažné porušování povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k vykonávané práci je možné dát zaměstnanci výpověď, jestliže byl v době posledních 6 měsíců v souvislosti s porušením povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k vykonávané práci písemně upozorněn na možnost výpovědi.

12. Pro porušení povinnosti vyplývající z právních předpisů vztahujících se k zaměstnancem vykonávané práci lze vypovědět pracovní poměr, jen jestliže dosáhlo určitého stupně intenzity. Zákoník práce rozlišuje zvlášť hrubé, závažné a méně závažné porušení této povinnosti z pracovního poměru, aniž by tyto pojmy definoval, přičemž na jejich vymezení závisí, zda a jak bude zaměstnanec za jejich porušení (porušování) postižen. Nižší stupeň intenzity porušení povinnosti zaměstnance vyplývající z právních předpisů vztahujících se k jím vykonávané práci než „méně závažné“ není v zákoníku práce stanoven. Každé zaviněné porušení této povinnosti ze strany zaměstnance je proto třeba hodnotit jako „méně závažné“.

13. Ustanovení § 52 písm. g/ se proto považuje za právní normu s relativně neurčitou (abstraktní) hypotézou, tj. za právní normu, jejíž hypotéza není stanovena přímo právním předpisem a která přenechává soudu, aby podle svého uvážení v každém jednotlivém případě vymezil sám hypotézu právní normy ze širokého, předem neomezeného okruhu okolností.

14. Soud vždy posuzuje v každém jednotlivém případě, jak budou definovány pojmy „zvlášť hrubé“, „závažné“ a „méně závažné porušení“ povinnosti zaměstnance z pracovního poměru, a na základě jejich posouzení rozhodne, zda zaměstnanec byl za své jednání (chování) postižen zákonu odpovídajícím způsobem. Vymezení hypotézy § 52 písm. g/ tedy závisí v každém konkrétním případě na úvaze soudu; soud může přihlédnout při zkoumání intenzity porušení povinnosti zaměstnance z pracovního poměru k osobě zaměstnance, k pracovnímu místu, které zastává, k jeho dosavadnímu postoji k plnění pracovních úkolů, k době a situaci, v níž došlo k porušení těchto povinností, k míře zavinění zaměstnance, ke způsobu a intenzitě porušení konkrétních povinností zaměstnance, k důsledkům porušení povinností pro zaměstnavatele, k tomu, zda svým jednáním zaměstnanec způsobil zaměstnavateli škodu, apod. Zákon zde ponechává soudu širokou možnost uvážení, aby rozhodnutí o platnosti rozvázání pracovního poměru výpovědí odpovídalo tomu, zda po zaměstnavateli lze spravedlivě požadovat, aby pracovní poměr zaměstnance u něj nadále pokračoval. Méně závažné porušování povinnosti zaměstnance vyplývající z právních předpisů vztahujících se k jím vykonávané práci je výpovědním důvodem jen tehdy, docházelo-li k němu soustavně. O soustavné méně závažné porušování povinností se jedná tehdy, dopustil-li se zaměstnanec nejméně tří porušení svých povinností při plnění pracovního závazku, které nedosahují intenzity zvlášť hrubého nebo závažného porušení a mezi nimiž je přiměřená časová souvislost. I když zaměstnanec porušil své povinnosti ve třech případech, není tedy výpovědní důvod podle § 52 písm. g/ dán, uplynula-li mezi nimi taková (tak dlouhá) doba, která nasvědčuje tomu, že šlo jen o ojedinělá (sice opakovaná, ale zásadně jednorázová) vybočení z řádného plnění pracovních povinností.

15. V případě žalobkyně je nutno vzít v úvahu povahu její pracovní pozice u žalované a druh podnikatelské činnosti žalované. Žalovaná je státním podnikem, který poskytuje [Anonymizováno] služby svým zákazníkům, a proto je významné, aby její zákazníci byli spokojení, neboť to ovlivňuje, že zákazníci budou využívat právě služeb žalované. Úspěšná podnikatelská činnost je tak významně ovlivněna spokojeností zákazníků, kteří za poskytnuté služby platí finanční úhradu, čímž generují zisk žalované. Pro žalovanou je proto výrazně důležité, aby pracovníci [Anonymizováno], kteří bezprostředně se zákazníky jednají, se chovali maximálně zdvořile a vstřícně. Odvolací soud chápe, že jakkoliv bezprostřední jednání se zákazníky není vždy jednoduché, musí být pracovníci [Anonymizováno] schopni zvládat i obtížné (nepříjemné, nerozhodné, nepečlivé, nepřipravené, neznalé atd.) zákazníky. V duchu pravidla „náš zákazník, náš pán“ je povinností pracovníků přepážek jednat se zákazníky s nejvyšší mírou zdvořilosti, vstřícnosti a ochoty, tedy způsobem neporušujícím dobrou pověst a dobré jméno [právnická osoba], jak jim ukládá Etický kodex. V řízení bylo zjištěno, že žalobkyně se nevhodně (nevstřícně, odmítavě, nezdvořile) chovala v období posledního roku opakovaně, když se jednalo o stížnosti zákazníků v období počínaje únorem 2020 ([jméno FO]) a konče únorem 2021 (zákazník [jméno FO]). Významné je, že na nevhodné chování k zákazníkům byla žalobkyně zaměstnavatelem opakovaně upozorněna. Signifikantní je, že v řízení byly posuzovány pouze události, na které si zákazníci písemně u žalované stěžovali, tedy takové případy, kdy zákazník nad nevhodným chováním pouze tzv. „nemávne rukou“, ale má potřebu svůj nepříjemný zážitek žalované sdělit. Tomu napovídá stížnost zákaznice [jméno FO], která v souvislosti se svým případem nevhodného chování popsala situaci, kdy žalobkyně v téže době odmítla obsloužit staršího pána, který přišel na pobočku krátce před skončením otevírací doby a který z [místo] bez obsloužení odešel, aniž by si na postup žalobkyně sám stěžoval. Stížnosti zákazníků jsou pro žalovanou důležitou reflexí na poskytované služby, a je proto zcela adekvátní, pokud se žalovaná snaží učinit taková opatření, aby zákazníci nadále neměli důvod pro svou nespokojenost. Žalovaná tak také postupovala, neboť na základě stížností zákazníků nejdříve žalobkyni vytýkala nevhodné chování k zákazníkům a posléze i přijala další opatření (odejmutí části výkonové mzdy, převedení na práci pokladníka do zázemí [Anonymizováno], sjednání schůzky s trenérkou [tituly před jménem] [jméno FO]). U žalobkyně však zřejmě tato opatření nevedla k nápravě, neboť docházelo k dalším stížnostem. Odvolací soud ve shodě se soudem prvního stupně má za to, že uvedené nevhodné (nevstřícné, neochotné, odmítavé) chování žalobkyně vůči zákazníkům mělo povahou soustavnosti, nikoliv jen povahu ojedinělých excesů vyvolaných nějakou mimořádnou situací. Takové chování tedy naplnilo přinejmenším důvod podle § 52 písm. g/ zákoníku práce, tedy soustavné méně závažné porušování pracovních povinností.

16. Na rozdíl od soudu prvního stupně však odvolací soud má za to, že za shora uvedených okolností lze odmítnutí obsloužení zákazníka [jméno FO] dne 15. 2. 2021 posoudit také jako závažné porušení pracovních povinností. Pro takový závěr svědčí to, že žalobkyni bylo již dříve vytknuto, že odmítla obsloužit zákazníka, který přišel [Anonymizováno] krátce před uzavírací dobou. Pravidlo obsloužení zákazníka, který přijde [Anonymizováno] před skončením otvírací doby, žalobkyně ani nezpochybňovala (viz její odvolání), vyplynulo také z výpovědi svědkyně [jméno FO] a svědka [jméno FO]. Toto pravidlo tak bylo žalobkyni známo, avšak žalobkyně opakovaně svou povinnost takového zákazník obsloužit porušila. Neochotu obsloužit zákazníka krátce před skončením otevírací doby žalobkyně projevila dne 26. 2. 2020 vůči zákaznici [jméno FO] (té sdělila, že ověří pouze ty listiny, které stihne do 21:00 hodin), vůči staršímu pánovi dne 22. 6. 2020 (viz stížnost zákaznice [jméno FO]) a pak vůči zákazníku [jméno FO]. I s přihlédnutím k dosavadním výtkám ze strany žalované za porušení povinnosti žalobkyně chovat se k zákazníkům slušně, vstřícně a ochotně, a s ohledem na povahu zastávané pozice žalobkyně a podnikatelské činností žalované se jeví odmítnutí obsloužení zákazníka [jméno FO], který se dostavil [Anonymizováno] 16 minut před skončením otevírací doby, jako závažné porušení pracovních povinností (§ 301 písm. a/ a c/ zákoníku práce a Etický kodex žalované). Ve prospěch žalované nemohou obstát její námitky, že byla doba covidová a že nálada ve společnosti byla napjatá, resp. že bylo stresující chodit večer pozdě z práce, resp. že byla snaha o včasné uzavření pobočky atd. Žádný z těchto argumentů nemůže omluvit nevhodné chování žalobkyně k zákazníkům. Je skutečností, že žalobkyni byla také udělena pochvala za vstřícnost, ochotu a milý úsměv, nicméně takový pozitivní přístup k zákazníkům nemůže omluvit opakované nevhodné chování k zákazníkům v jiných případech. Jakkoli odvolací soud chápe, že žalobkyně mohla být koncem otevírací doby (v pozdních večerních hodinách) unavená a měla snahu práci rychle ukončit (uzavřít [Anonymizováno]), nelze přehlédnout, že žalovaná pracuje pro zákazníky, poskytuje jim placené služby a že každý zákazník má právo, aby s ním bylo v rámci poskytovaných služeb jednáno zdvořile, vstřícně a empaticky, a takové chování oprávněně od pracovníků přepážek také očekává. Jakkoliv v řízení nebyly v zásadě zpochybněny schopnosti a dovednosti žalobkyně při výkonu její práce po odborné stránce, z provedeného dokazování je zřejmé, že žalobkyně opakovaně nezvládla korektní a vstřícné jednání se zákazníky za ztížených podmínek (obsloužení krátce před skončením otevírací doby, jednání s nespokojenými zákazníky, nepřipravenost či neznalost zákazníků ohledně požadované služby apod.). Byť na toto své chování byla opakovaně upozorněna, dopustila se téhož nepřípustného chování, když odmítla obsloužit zákazníka [jméno FO] z důvodu, že tento se dostavil [Anonymizováno] krátce před skončením otevírací doby. Všechny uvedené okolnosti vedou odvolací soud k závěru, že tímto postupem se žalobkyně dopustila jednání, které naplňuje svou intenzitou znaky závažného porušení pracovních povinností.

17. Odvolací soud proto ve shodě se soudem prvního stupně uzavírá, že byl naplněn použitý výpovědní důvod podle § 52 písm. g/ zákoníku práce, a žalobě na neplatnost výpovědi nelze vyhovět.

18. Odvolací soud proto jako věcně správný potvrdil napadený rozsudek ve výroku I. podle § 219 o. s. ř.

19. Odvolací soud shledal důvodným odvolání žalované, neboť soud prvního stupně v rozporu s vyhl. č. 254/2015 Sb. nepřiznal žalované paušální náhradu za přípravu k jednání, byť citovaná vyhláška tento úkon výslovně upravuje mezi úkony, za které taková paušální náhrada náleží (§ 1 odst. 3 písm. b/ vyhlášky). Z těchto důvodů byl rozsudek ve výroku II. podle § 220 o. s. ř. změněn tak, že výše náhrady činí 4.500 Kč, tj. 300 Kč za celkem 15 úkonů (vyjádření k žalobě, účast na mediačním jednání, účast na 6 jednání, z toho jedno jednání delší než 2 hodiny a příprava na 6 jednání).

20. Podle § 142 odst. 1 a § 224 odst. 1 o. s. ř. byla žalované přiznána náhrada nákladů odvolacího řízení, a to paušální náhrada za 3 úkony podle vyhl. č. 254/2015 Sb. (odvolání, příprava a účast při odvolacím jednání).